中国工商银行（新西兰）有限公司

公平行为体系（Fair Conduct Programme）概要

中国工商银行（新西兰）有限公司（简称“工银新西兰”或“我行”）持有金融市场管理局（FMA）根据《2022年金融市场（机构行为）修正案》（简称“CoFI法案”）颁发的金融机构行为许可。根据该法案要求，工银新西兰须建立、实施、维护并遵守有效的公平行为体系（“Fair Conduct Programme”）。

工银新西兰是一家在新西兰注册的银行，由工银新西兰董事会根据其有关注册条件的要求进行本地化治理。

工银新西兰向消费者提供例如活期账户和储蓄账户、定期存款、住房贷款、信用卡和借记卡以及网上银行和手机银行等零售银行服务。根据金融机构行为许可制定的公平行为体系表明了我行始终致力于公平对待消费者的原则。

工银新西兰公平行为体系的关键信息

工银新西兰的公平行为体系旨在帮助银行员工公平对待客户，并证明工银新西兰符合CoFI法案的有关要求。

公平行为体系规定了工银新西兰如何将公平行为原则应用于在新西兰的个人金融业务。它解释了什么是公平行为、支持公平行为的原则、公平行为体系的范围和背景，以及共同构成公平行为体系的制度、流程、系统和控制措施。公平行为体系还规定了治理要求，并明确了工银新西兰员工的岗位和职责。

本文概述了有关工银新西兰公平行为体系的关键内容，旨在向消费者提供有关我行将如何遵守公平行为原则的信息和意识，并帮助他们在与银行的交易和交流中做出明智的决定。

工银新西兰的价值观

工银新西兰的价值观是诚信、人本、稳健、创新和卓越。我行要求所有员工始终以符合道德规范的方式行事，即在工银新西兰客户保护原则指导下，秉持诚信正值、严守纪律、公平尊重、尽责担当的原则开展业务，这些原则与CoFI法案要求的公平行为原则相一致。

我行的公平行为体系如何确保我们履行公平对待消费者的承诺

工银新西兰目前向消费者提供的在公平行为体系覆盖范围内的相关服务和产品包括活期和储蓄账户、定期存款、住房贷款、信用卡和借记卡。工银新西兰在建立公平行为体系时考虑其业务性质、规模以及复杂程度，目前提供的相关服务和相关产品，以及其向消费者提供这些服务和产品的渠道。

       工银新西兰的公平行为体系由所有政策、程序、系统和管控措施构成，旨在确保银行遵循公平行为原则并满足金融机构许可条件。公平行为体系以及配套的政策、程序、系统和管控措施共同确保工银新西兰能够履行其根据《CoFI法案》、《1986年公平贸易法》、《2003年信贷合同和消费者金融法》（包括《负责任贷款法》、《1993年消费者担保法》和《2008年金融服务提供商(注册和争议解决）法》)规定的对消费者承担的法律义务。

治理

工银新西兰由新西兰当地董事会进行治理，董事会由一名独立董事担任主席。工银新西兰董事会对本行遵守《CoFI法案》义务的情况负责，包括金融机构许可的条件和公平行为体系。董事会批准公平行为体系，并监督其充分性和有效性。董事会风险委员会作为董事会下属机构，定期召开会议监督银行的风险和合规相关事宜，包括与行为相关的风险和公平行为体系的遵循情况，以此践行我们公平对待消费者的承诺。

行为与文化 

工银新西兰根据其价值观制定了与行为相关的制度和流程，要求所有员工在任何时候都遵守道德规范，公平对待客户，设定行为期望，进行监控并对不当行为进行处理。

风险管理

我行已制定风险管理、合规和质量保证相关的框架、政策及流程，以支持银行有效管理运营风险、合规风险和其他风险（包括行为风险）。

沟通

工银新西兰已实施客户投诉处理和沟通政策和流程，明确了与消费者及客户进行往来沟通时的原则、指引和相关要求，包括如何处理投诉和对待弱势客户。

产品开发和审核

工银新西兰的产品开发和审核制度规定了工银新西兰拟推出新产品和服务的审批要求，以及现有产品和服务的更新和变化，包括后续落实以及产品的定期审查。该政策确保新产品和现有产品将持续保持适用性并满足消费者的需求。

员工培训

工银新西兰通过年度培训计划和定期持续培训要求，确保有序开展员工培训。

能力和实力

工银新西兰已建立了资源配置流程，以确保配备充足的人员能力和容量支持遵循风险和合规管理框架和政策（包括公平行为体系）的要求。

考核评价和激励

针对参与提供相关零售服务或相关产品的员工，工银新西兰的员工绩效考核体系主要基于适当行为、合规标准和行为期望，不包含任何直接参照银行提供的零售服务或产品数量或价值目标及其他阈值来设定或计算的激励措施。

业务连续性管理

我行已建立业务连续性管理政策和计划，用以应对重大业务中断时间，确保银行系统的运营弹性，并持续向客户提供服务。

角色和职责

公平行为体系明确了对违反公平行为原则相关的风险进行识别、监控和管理的角色和责任，包括在发现消费者受到不公平待遇时处理投诉并采取相应措施。

公平行为体系的质量保证

工银新西兰根据本行框架、政策及流程中的相关要求定期开展行为风险管理质量保证工作，并向相关管理层及董事会专门委员会定期报告风险指标、已识别的缺陷及已采取的整改措施。我行对相关记录进行保存，以便就遵守公平行为原则方面的表现进行评估。

投诉处理

新西兰工银制定了相关政策和流程，用于处理消费者及客户针对其产品与服务提出的任何投诉，以确保在所有服务与产品提供过程中始终公平对待消费者。

如果您觉得您的投诉没有得到妥善解决，您可以再次致电+64 9 374 7288，要求与我们的合规团队成员进行沟通。

如果仍未能找到解决方案或您对处理结果不满意，您可以联系经认可的争议解决机构，即银行申诉专员（Banking Ombudsman），该独立第三方将协助处理未解决的投诉事项。此项服务是免费的。您可以通过以下方式联系银行申诉专员：

通讯地址：

Freepost 218002

PO Box 25 327

Wellington 6140

电话：0800 805 950 / +64 4 915 0400

电子邮件：help@bankomb.org.nz

 









工银新西兰公平行为体系的关键信息已通过工银新西兰官网发布：www.icbcnz.com。

（您可向工银新西兰申请公平行为体系的关键信息副本，银行将在收到请求后的5个工作日内免费提供。）